MASAKI流!ホスピタリティとは…

2019/11/07

MASAKI(マサキ)です!



それでは、当店で最も重要視しているホスピタリティについて、詳しく説明していきます。

ホスピタリティとは、どれだけ気遣えることが出来るか?ということです。

このようなことに意識してやっていれば、良い接客が出来るようになるというポイントを押さえてあります。

ぜひ、参考にしてみてください。


【ホスピタリティ】
1-0 お子様を優先してサービスできている。
1-1   □水やドリンクには飲みやすいようにストローを添えて提供できる。
1-2   □お子様のドリンクに氷を入れてもいいか確認できている。
1-3   □お子様のドリンクは誰よりも先に提供できるよう心がけている。
1-4   □お子様連れの方には、お子様用のカトラリーやお皿をすぐに出せるよう心掛けている。
1-5   □お子様が何を食べるか確認して大人よりも先に提供できるように心がけている。
1-6   □お子様の料理にコショウを使用してもいいか確認をとることが出来る。
2 お客様の名前を10名以上覚えている。
3 何気ない一言をさりげなく、声掛けできる。
4 お客様がお帰りの際、お見送りを大切にしている。
5 ファーストドリンクは、お客様が全員揃っているところに、同じタイミングで提供できるように心がけている。
6 まずは、料理やスープよりも先にドリンクから提供するように心がけている。
7 食材などにアレルギーや苦手なものはないか、確認できている。
8 2名以上のお客様がご来店の際に,最低でも2冊以上のメニューを用意するように心がけている。
9 トイレットペーパーを綺麗に折るように心がけている。
(トイレの近くに行ったとき、気づいたときに)
10 洗面台をいつも綺麗にするよう心掛けている。
11 お年寄りや体の不自由な方が来店された際、気遣ってあげることが出来る。
12 心地よい笑顔と挨拶で、お客様を迎えることが出来る。そして真心のこもった覇気のある声で接客できている。
採点      /18


お子様を優先してサービスできている。
これには、大きく分けて6つの項目があります。

まずは、

□水やドリンクには飲みやすいようにストローを添えて提供できるかどうか?

これは、お子様連れのお客様が来店されたときの基本中の基本です。

小さな子供は、グラスやコップをもってそのまま口で飲むことは難しいです。
子供の対応に慣れていないアルバイトさんは、あまり気づけない点ですが先輩のスタッフさんが対応しているところをしっかり見ていれば、自然と出来るようになります。



□お子様のドリンクやお水に氷を入れてもいいか確認できている。

子供の体は、非常に敏感で冷たいものを飲むとお腹を冷やしてしまうことがあります。
親御さんが、先に「子供の飲み物は、氷を抜いて下さい」というパターンもありますが、お店のスタッフから「お子様のドリンクに氷は入れますか?」と聞いてあげた方が親切です。

ぜひ、お子様連れのお客様には声をかけてあげるようにしましょう。



□お子様のドリンクは誰よりも先に提供できるよう心がけている。

子供は、負けず嫌いです。親のことや兄弟のことをよく観察しています。

自分もお父さんやお母さん、お兄ちゃんと一緒がいい!と思っているのが子供です。
だだをこねてしまう原因にもなるのですが、レディファーストならぬ『子供ファースト』
子供からだけでなく、親御さんからもありがたがられますよ。



□お子様連れの方には、お子様用のカトラリーやお皿をすぐに出せるよう心掛けている。

小さな子供は、いわば怪獣(笑)
突然、いろいろな行動をします。それも突拍子もないことを…。

そして、大人と同じ大きさのお箸やスプーン、フォークを使えるわけではありません。
子供は、親御さんの料理を少しずつ分けて食べることが多いので、子供が使いやすいお皿やカトラリーを用意するようにしましょう。

そして、更に気を遣って、落としても割れたりしないメラミン素材の食器を用意してあげると親切です。

お子様連れのお客様が、ご来店されて席に着き、メニューに目を通し始めると同じタイミングで、

「お子様用の食器などは、お使いになりますか?」

と聞いてあげるようにしましょう!


□お子様が何を食べるか確認して、大人よりも先に提供できるように心がけている。

子供は、いつも待っています。「まだか、まだか…」と。
そんなに時間はたっていないのに、「ハンバーグまだ来ないの?」とか平気で言ってきます(笑)

そうなると、親御さんは子供のことをなだめるのに必死になってしまいます。

せっかく、家族で食事を楽しみに来てくれているのに ゆっくりできないのは見ていて悲しいじゃないですか?

オーダーをとったら、子供が食べるものは何か確認して、それを優先して提供してあげるとよいです。

その上を行くと、

初めに、お子様が食べるものを伺ってそれを先にキッチンスタッフに作っておいてもらうのは、もっと素晴らしいです。


□お子様の料理にコショウを使用しても良いか確認をとることが出来る。

子供の舌や感覚は実に敏感です。辛いものやしょっぱいものは、大人の何倍も敏感に感じてしまいます。

特にコショウに関しては、大人ならなんとも思わない程度の辛さでも、

「これ、からーい!」

ということになってしまいます。

親御さんが安心してゆっくり楽しめるようにしてあげるためにも、注文を取る段階で

子供が食べる料理は何か確認して、コショウを使っていいかどうか?

更には、アレルギーや食べれないものはないか確認してあげると良いですね。



お客様の名前を10名以上覚えている。

私が、学生時代からアルバイトを始めてこの年になるまで、「このオーナーはすごいな!」と本気で思った方が一人いらっしゃいます。

その方というのは、スナックのママです。(学生卒業する年の冬休みにアルバイトしていたスナック)

何がすごいかというと、そのままの手帳がすごいのです!

手帳というと自分のスケジュールを管理したりしますよね。

でも、そのママの手帳には、お客様の名前だけでなく、何が好きか嫌いかなど様々な情報が事細かく記されているのです。

そのままに教えられて、お客様の名前は書いて覚えるようになりました。

例えば、どこかお店に食べに行ったとき自分の名前を覚えてくれていると、親近感が湧きませんか?
人は、興味を持ってもらえると自然とその人に好意を抱くものです。

あなたのファンになってもらうためにも、お客様の名前をしっかり覚えて、お客様からあなたの名前を覚えてもらえるように取り組みましょう!

そうすることで、接客業(サービス業)が、もっと楽しくなってくるはずですよ。



何気ない一言をさりげなく、声掛けできる。

「何気ない一言」
これ、すごく大切です。

例えば、寒い日だったら

「寒くないですか?もし寒いようでしたらエアコンの温度を調整しますので声をかけてくださいね。」

と、声をかけることがあります。

接客する側からすると、ほんとに何でもない一言です。

しかし、これが初めて来店されたお客様だったら、

おそらく

「あったかい、ほっこりとした気持ち」

になるのではないでしょうか?

私は、実際に経験があります。

とあるファーストフード店に行った時のことです。

何気なくハンバーグを食べていました。初めての店で、勝手もよくわかっていません。

そんな中で、

「暑くないですか?暑いようでしたらエアコンの温度を調整するので通りがかったときに声をかけてください。」

この時は、笑顔で対応してくれたので、その瞬間にそのスタッフに好印象を抱きました。

それからというもの、気が付くとそのお店に通うようになったんですよね。

お客様の『また行きたい!』という気持ちは

料理が美味しいとかまずいとかで決まるわけではないんですよね。

こんな小さな気遣いが、お客様の再来店につながるんです。

再来店してもらいたいからやるわけではありませんが、そのような真心が伝わるから

『また、来たい!』

という気持ちにさせてあげられるのです。



お客様がお帰りの際、お見送りを大切にしている

知り合いの家に遊びに行った時や実家に帰省した時、帰り際に知人や家族が見送りしてくれると

ホッとしたり、安らぐことがあると思います。

照れ臭い面もありますが、それ以上に嬉しくないですか?私は照れますが、嬉しく思います。

これは、お店でも同じ。

私は、お客様の事を私が大事に思っている方々と同じように大切に思っています。

だから、私のお店のスタッフには、

お客様がお帰りになるときは、お見送りをするように伝えています。

その時は、ちゃんと敷居をまたいで外まで出てお見送りするようにしましょう!と。

なぜ、お見送りをするのか?

それは、また来て欲しいからです。

でも、それ以上に

お客様がお店で楽しんでいただいた後も、何事もなく無事にお家に帰ってもらいたいという気持ちがあるからです。

先にも述べたように。

お客様のことを大切に思っているから、自然とお見送りをしたいという気持ちが沸き起こってくるんです。

その気持ちがあれば、お客様はまた来てくれます。

また、お店を好きになろうとしているお客様、すでにお店のファンになってくれているお客様には、

ある共通点があります。


それは、

お客様がお店を出ようとした時、誰もお見送りをしてくれないと寂しそうにそっとお店を振り向くんです。

お客様にそんな寂しい思いをさせないためにも、

敷居をまたいで外まで出て、お見送り出来るようにしましょう!

その時も、さりげない一言を添えてあげましょう。

その為にも、お客様とほんの少し会話をしておくことが大切です。



ファーストドリンクは、お客様が全員揃っている所に、同じタイミングで提供できるように心がけている。

ファーストドリンクとは、お店に入って一番初めに注文するドリンクのことです。

そう、乾杯するためのドリンクです。

乾杯の時は、全員ドリンクが揃っていないと乾杯できませんよね?

更に、4人いたとして最初の人のビールが出たあと最後の人のドリンクが出るまで時間がかかってしまったら、最初のお客様のビールの泡は消えてしまいますよね?

それって、見ていても残念な光景じゃないですか?

タイミングよくドリンクを提供できるように、ドリンクを作る手順も考えながら試行錯誤することが重要です。



まずは、料理やスープよりも先にドリンクから提供するように心がけている。

当店には、一人のお客様も沢山来店します。

その時に、注意が必要なのは

ビールやスパークリングワインを注文したのにそれが、料理よりも後に出てきてしまうこと。

大したこと無いと思われがちですが、

はじめに口にするものは、

シュワっと泡が口の中ではじけるスパークリングワインや

のど越しがたまらないビール!!

と考えているお客様も多いです。

そんな時に、セットメニューのスープが出てきてしまったら

「忘れてるのかな?」

なんて思われてしまいます。その前にスタッフが気付けばよいのですが、忙しさに追われていると次から次とやることが重なり 料理が全部出て、

お客様から声をかけられてやっと発覚!なんてことも珍しくはありません。

ドリンクと料理の注文を同時に取った場合は、まず先にお客様が心待ちにしている、ドリンクを提供するように心がけましょう!




食材などにアレルギーや苦手なものはないか、確認できている。

これが出来ているお店、最近あまり見ないような気がします。

ただ、私が外食していないだけかもしれませんが…(笑)


私が、長野のレストランで修行していた頃は、オーダーをとると同時に苦手なものやアレルギーがないか必ず確認していました。

というのも、お客様に「そばアレルギー」の方がいて、

その方にそば粉のガレットを提供して、あわや大惨事という経験をしたことがあるからです。


ちょうど その日は、「たまたま」というのが重なってしまったのです。

忙しさに追われていたというのもあり、

更にはメニューにそば粉と書いてあったので、あえて確認をとらなかったのです。

お連れのお客様が注文したので、そのアレルギーを持ったお客様は、そば粉という文字を見ていなかったんですね。

それ以降は、必ず苦手食材やアレルギーがないか確認をとるようにしています。

このちょっとした気遣い。

とっても大切です。早速実践してみましょう!



2名以上のお客様がご来店の際に,最低でも2冊以上のメニューを用意するように心がけている

メニューブックは、一人一冊。

基本です!

しかし、予算などの関係もあり各テーブルに2冊以上置くのは難しいというのが現実だと思います。

では、なぜ一人一冊必要なのでしょう?

あなたが、飲食店に何人かで食事に行ったときメニューブックが1冊しか無かったらどうなりますか?

みんなでタイミングを合わせて同じページを見ていかなければなりませんよね?

それがいい!という方も もちろんいます。

しかし、たいていのお客様は自分が見たいところをその時に見たいんです!

食べたいもの、美味しそうなものを自分のペースで探したいのです!

これは、自分自身で経験がないとなかなか行動に移すことは難しいかもしれません。

まずは、自分自身がその状況を経験して、お客様にどのようなことをしてあげると喜んでもらえるのか考えてみましょう!

そうすると、

『メニューブックは、一人1冊ずつ見ることが出来るようにしてあげよう!』

と思えるようになります。

各テーブルに1冊ずつしかメニューを置けないのであれば、オーダーを取り終えたテーブルから ちょっとだけ借りてくるということもできます。

お客様の状況をいつも確認して、タイムリーなサービス(接客)が出来るようにしていきましょう。

「考える」➡「行動する」➡「検証する」➡「次の行動に活かす」

これを意識して、毎日とり組んでいれば成長は早いと思いますよ!



トイレットペーパーを綺麗に折るように心がけている

お客様は、化粧室の状況を見てそのお店がどのようなお店なのか?

うかがい知ることが出来ます。

化粧室の良し悪しで再来店するかどうか決めてしまうお客様がいらっしゃるのも事実です。

もちろん料理が美味しいのは大前提ですが…(笑)

まず、自分が化粧室に入ったときのことを想像してみてください。

例えば、トイレットペーパー



上記の写真を見比べてみて、どちらが心地よいと思いますか?

詳細は、

「出来る!サービスマンは、化粧室でも気を配る!」を参考にしてみてください。



洗面台をいつも綺麗にするよう心掛けている

人気のあるお店や気遣いの出来るスタッフのいるお店は、化粧室が心地よいです。

化粧室と言えば、洗面台がありますよね?

お客様が、自然と心地よくなっているときは、洗面台や化粧室の中が綺麗に整頓されていて、その上 洗面台や鏡もピカピカに磨かれています。

「お客様が使うから、営業中は汚れちゃうよ」

という声が聞こえてきそうですが、

スタッフがいつも気を配って、整理整頓し、ピカピカにしておくと

不思議ですが、それってお客様にも伝わるんですよ。

だから、お客様が汚してしまったときは、

次のお客様のことを気遣って、そのお客様が綺麗にしてくれるのです。

まずは、我々サービスマンが実践して、そういう想いをお客様に肌で感じてもらえるようにしていきましょう!

サービスマンが気遣えるお店になれば、お客様がお客様に気遣ってくれるようになります。

そして、お客様がお客様を呼んできてくれるようになるのです。




お年寄りや体の不自由な方が来店された際、気遣ってあげることが出来る

当店は、ハイテーブルにハイチェアーなのですが、お年寄りの方や足の悪い方が多いです。

それだけ、真心を感じ取ってもらえているのだと思います。

それは、置いといて…。

ハイテーブルにハイチェアー

一般の方でも実に座りにくいです。

そんな時にどれだけ気遣えるかどうか?

まずは、イメージしてみてください。

そんな時は、

「どのように対応してあげればその方が助かるだろう?楽になるだろう?」

と考えます。

そして、次に

「このような人が来たら、このようにしてあげよう!」

とプランを練ります。

そして、その場面が来たらイメージしていたことを実行!

そのあとは、それが良かったのか?どうすればよかったのかを検証してみてください。

そのような経験を積んでいくことで、いろいろなトラブルや問題が起こっても自然と解決する力がついてきます。

当店では、

ハイテーブル、ハイチェアーにお年寄りの方が楽に座れるためにはどうすればよいか?考えて

とりあえず、

手を貸してあげる!

そのあとは、折り畳みの踏み台を用意しておいて、その際に椅子のそばに設置してあげる!

という方法をとりました。

あなたのお店でも、お客様目線で物事を考えていろいろな気遣いを形にしてみて下さい。



心地よい笑顔と挨拶で、お客様を迎えることが出来る

挨拶というのは、その人の人柄が現れるものの一つです。

挨拶は、意識しなくてもしっかりできている人もいれば、意識してもなかなか好感を持ってもらえる挨拶が出来ない人もいます。

では、どのようにすれば好感を持ってもらえるのか?

挨拶する際に気を付けた方が良い点は3点!

まずは、

相手の顔(目)を見る。

そして、

笑顔で!

あとは、

明るく覇気のある声で!

この3点がしっかりできていれば、あなたの印象はとてもよく受け止められます。

初めてあった人は、

ほんの数秒で、あなたがどんな人なのか?

良くも悪くも印象を持ちます。

もし第一印象が悪くなると、挽回するチャンスが巡ってくる可能性は低くなります。

逆に最初の印象がとても良いと、何をしても好意的に受け止めてもらいやすく、良い関係性を築いていきやすくなることもあります。


このことは、研究結果でも明らかになっていますが、

メラビアンの研究の中で提唱された、メラビアンの法則というものがあります。

これは「第一印象は出会って数秒で決まる」ということ。

そして、初対面の人について、言語、視覚、聴覚で矛盾した情報が与えられたとき、

どの要素を優先して判断しているかを調べた結果、

「視覚が55%、聴覚が38%、言語が7%」になったというものです。

どれだけ、挨拶というものが大切なのかが、お分かりいただけたかと思います。


周りの人が、あなたのことを見ていなくても、

あなたの声を耳にしたときに、

「この人は感じが良い人だな」

と思ってもらえるように

「笑顔を感じる声」

で挨拶するように心がけてみてください。

きっと、相手の接し方が変わってきますよ。

それは、お客様もスタッフ同士でも一緒です。